株式会社TIMEWELLの濱本です。
Elias Torresという名を聞けば、AI業界における輝かしい実績と挑戦の象徴として、多くの人々の心に深い印象を残します。少数派としての経験、困難な幼少期を越え、アメリカでのIT業界で急速に成長していった彼の足跡は、まさに現代の「アメリカンドリーム」を体現しています。幼少期は、物資が乏しいニカラグアで過ごし、家族との生活の中で「scarcity（欠乏）」という現実を体験。IBMでの初期キャリア、そしてHubSpotやDriftといった革新的企業での経験を経た後、Eliasは自身のビジョンを形にすべく、第三の挑戦としてAgencyを立ち上げました。このプロジェクトは、従来のSaaSが抱える問題点に真正面から向き合い、AIによるカスタマーエクスペリエンスの革新を目指すものです。
本記事では、Eliasが歩んできた軌跡、HubSpotやDriftで体得した成長戦略、そしてAgencyが切り開く新たな未来の姿に焦点を当て、AI技術と人間の持つ可能性がどのように融合していくのかを詳しく紐解いていきます。
Elias Torresの挑戦と起業への道 ～幼少期からIBM時代まで～ HubSpotとDriftで培った成長戦略とリーダーシップ 新プロジェクト「Agency」とAIによる顧客体験の革新 まとめ Elias Torresの挑戦と起業への道 ～幼少期からIBM時代まで～
Eliasの人生は、困難な始まりから力強い挑戦の連続であり、その根底には常に自分自身の可能性を信じる強い意志がありました。彼はニカラグアでの限られた資源の中、母親の研究用ラップトップに触れたことが、彼の技術への好奇心を芽生えさせるきっかけとなり、そこからパソコンがもたらす無限の可能性に気づき始めました。
その後、少年期に体験した「何もない」状況が、彼に自ら学び、挑戦する勇気と情熱を育みました。わずかなリソースをもとに、WordPerfectやLotus123といった初期のビジネスソフトウェアを使いこなした経験は、彼の技術的好奇心を刺激し、テクノロジーが生み出す社会変革の可能性を確信させました。中学生の頃にすでにパソコンの操作に魅了された彼は、友人や家族に小さなサポートを提供することで、自然とその道を歩むこととなります。母親が教授として働く大学でのテクニカルサポートは、彼にとって初めての本格的な職務であり、「技術」が単なる趣味以上のものであると認識させました。
17歳で初めて給料を得たのは、マクドナルドでの仕事や母親と一緒にオフィスの清掃を行った時のことでした。これらの経験は、後に技術の道を進んだ際の「困難にも耐える精神」として根付き、彼は決して自分の出自を恥じることなく、むしろその厳しい状況が自分を強くしたと信じています。さらに、IBMでのキャリアのスタートは、Eliasにとって大きな転機でした。IBMという巨大企業で数十万人の中の一員として働く中、彼は自分の力がどれほど大きな影響力を持つのかを実感し、しかし同時に巨大組織の中で自身のアイデアや努力が埋もれてしまう恐れも感じるようになりました。
IBMでの初仕事は、ブルーページと呼ばれる社内電話帳のチャットボットの開発でした。約40万人規模という巨大な組織の中で、人間一人がどれだけの価値を提供できるのか、またどのようにシステムを使って効率的に業務を進めるかという試行錯誤は、Eliasに大きな示唆を与えました。組織の大きさと複雑さに圧倒される一方で、彼は「自分が直接顧客と関わる環境こそが最も意味がある」と考えるようになり、その後の起業の道を選ぶ決意に繋がりました。やがて、IBMでの厳しい経験が過去のものとなり、Eliasは自分の力で新たな価値を生み出すために仲間を探し始めます。
大切な出会いの一つは、David Cancelとの出会いでした。自身と同じラテン系の背景を持ち、信頼と共通の目標を感じた彼との連携は、Eliasの初めてのテックスタートアップであるLookeryへの参加を決定づけました。Lookeryでの経験は、中小企業ながらも顧客とのダイレクトなコミュニケーションや迅速な意思決定の重要性を学ぶ絶好の機会となりました。そんな中、Eliasは自分の仕事において「自分が直接変化を生み出せる環境」が不可欠であることを再認識し、企業が人間の持つ限界を超えるための方法論を模索し始めました。このとき培われた視座は、その後の意思決定や組織づくりにも一貫して生かされていきます。
HubSpotとDriftで培った成長戦略とリーダーシップ
HubSpotへの参画はEliasにとって、単なるキャリアの転換点ではなく、全く異なるスケールとスピードで業務を遂行する経験そのものでした。もともとIBMでの仕事には限界を感じ、常に「自分が本当に価値を生み出せる環境」を求める彼は、より小規模でダイナミックな環境が自らの成長を促すと考え、HubSpotというマーケティングソフトウェア企業への参加を決意しました。彼はHubSpotにおいて、Performable時代の経験を踏まえた柔軟な考え方と、ユーザー体験を徹底的に追求する姿勢で、製品や組織の再構築に取り組みました。最初の頃は、わずか20件の顧客から、突然5,000件ものユーザーをサポートしなければならないという現実に直面し、そのギャップの大きさに驚かされました。HubSpotにおける経験は、単に技術を実装するだけではなく、顧客一人ひとりとのコミュニケーション、品質を守るためのプロセスの整備、そしてチーム全体の「一体感」をいかに築くかという経営的側面にも焦点を当てさせたのです。
Eliasは、急激に規模が拡大する中で、製品が抱える「未完成さ」や「不完全さ」についても痛感していました。彼は、自身が直接対応していたPerformable時代のような迅速な対応が、HubSpotのような大規模組織では通用しない事実に気づき、製品やチームの改革に向けた大胆な決断を迫られました。組織内には、数々の政治的な障壁や内部の調整の困難が横たわっており、Eliasはそこから抜け出すために、まず自分自身と仲間たちの信頼関係を築くことに注力しました。彼は、優秀な人材の発掘と育成に関しても独自のアプローチを取り、実績や履歴書に頼らず、実際の会話や行動で「本物」であるかを見極める採用方針を貫きました。たとえば、Andrew BialeckiやChristopher O'Donnellといった後の大物創業者となる人材を、Eliasは初期の段階で起用することに成功しており、その経験は彼自身のリーダーシップの礎となりました。大会社での成功体験を背景に、Eliasはスタートアップが抱える“スピード感”と“柔軟性”を最大限に活かしながら、顧客に至るまでの価値提供を迅速に実現するための仕組みを模索し続けました。こうした学びは、採用やチーム作り、プロダクトの意思決定にも波及していきました。
また、この経験は、Elias自身の「リーダーとしての成長」にも大きな影響を与えました。大人数の中で働くということは、単に技術をいかに展開するかだけでなく、チーム全員が一丸となって目標に向かう仕組みを作るという、極めて人間的な試練でもありました。彼は、多くの部下とともに夜遅くまで議論し、時には矛盾や不一致が表面化する中で、「どうすれば組織全体の士気を維持し、全員が成功の実感を持てるか」という問いに真摯に向き合い、その結果として多くの人材育成に成功しました。彼が採用の際に重視したのは、単なる経歴ではなく「実際にどれだけ現場で頑張り、困難に立ち向かってきたか」という実績であり、信頼性や情熱、そして「本物としての資質」そのものでした。
HubSpotやDriftなどでの経験がEliasの成長における転換点となった今、彼は技術革新をただの数字や売上として捉えるのではなく、本当に大切な「顧客との信頼関係や体験」の向上に繋げるための学びとしています。彼の言葉には、過去の成功に甘んじることなく、常に現実の問題と向き合い、改善を続ける姿勢が強く表れており、その挑戦の歴史は、今後も多くのスタートアップや経営者にとって示唆に富む事例となるでしょう。彼の歩みは、単なる企業成長の物語を超え、現代における技術革新と人間性、そしてリーダーシップの真髄を具体的に示しているのです。
新プロジェクト「Agency」とAIによる顧客体験の革新
Eliasのこれまでの挑戦は、HubSpotやDriftに留まらず、今や新たな冒険として「Agency」というプロジェクトへと結実しています。従来、多くのSaaSプロダクトがユーザーにとって「面倒な作業や手間」を強いるものでしかなかった中、Eliasは「顧客の体験を根本から変革する」という大胆なビジョンを掲げ、現在は50社超が利用しています。むやみに拡大せず、実運用での成果を積み上げる段階にあります。AI技術を駆使した新たなソリューションの開発に取り組んでいます。たとえば、Eliasは自分自身のメール管理にAIツールを積極的に活用しており、これにより、広告や提案にかかる時間を大幅に短縮できた体験を語っています。彼は、たとえメールの内容が100％完璧ではなくとも、500件の見込み客に対して効率的に送信することの方が、企業全体としては価値があると考えています。もっとも、これはデモで伝わりやすい一例にすぎません。Agencyの本質は、メール自動化ではなく“AI主導による顧客体験（CX）全体の自律運用”にあります。この観点から、メールはあくまで効果を示すためのわかりやすい事例にとどまります。
Agencyの核となるのは、従来の顧客対応プロセスが抱える根本的な問題を解決することにあります。多くの企業はいまだに人間が一つ一つの顧客対応を担う仕組みに依存しており、それが遅延や体験低下の原因となっています。Eliasは、これをAIによる「顧客360（カスタマー・360度）」統合で改善し、顧客情報を一元管理しながら人間とAIが協調してリアルタイムで適切なアクションを実行する仕組みを目指しています。彼のビジョンは、以下の最重要ポイントに集約されます：
顧客との主要な接点で、AIが迅速かつ適切な対応を実施し、人と協調しながら人的作業を大幅に削減する
このシンプルながらも大胆な戦略の下、Agencyでは、AIがメールの草稿作成やサポートチケットの管理にとどまらず、バックエンドにおける顧客体験（CX）の仕組み全体を再設計することに注力しています。Eliasは「表向きのAI営業ツール（AI SDR）の代替ではなく、企業内部の非効率なプロセスをAIで自律的に改善することが重要だ」と強調しています。人間の感情や直感は完全に再現できないものの、それを補完しながら裏側の顧客体験を強化するAI-firstのアプローチこそが、Agencyの革新の核となっています。そのうえでEliasは、人手前提の業務観を“デプログラム”し、AIを前提に設計を組み替える必要があると語っています。道具の置き換えではなく、思考様式の上書きが肝心であると強調しています。
要するに、表向きのAI営業ではなく、企業内の非効率をAIで継続的に是正する設計思想であると説明しています。多くのユーザーは、AIが提案したメールの内容に一部不備があると気にする傾向にある中、Eliasはその不完全さすらも「人間の判断と組み合わされば十分に補完可能」であると断言します。そして、AIが生成する情報をどのように業務にフィードバックし、最終的な判断を下すかについて、企業と顧客の双方の視点で新たなスタンダードを構築することに力を注いでいるのです。
さらに、Eliasは「顧客にとっての価値提供は、単なる数値や収益だけでなく、より良い体験そのものである」と強調します。そのため、Agencyでは数多くの大手企業と実際のプロジェクトを通じた連携を進め、中小企業から大企業まで、様々な業界がその恩恵を受けられるようなシステム構築を進めています。例えば、ある有名なブランド企業においては、従来のサポート体制で発生していた問い合わせ対応の遅延や情報の断絶を、リアルタイムのデータ統合とAIによる自動対応で解消することに成功した事例も存在します。目下の方針は“まずは既存顧客を圧倒的に成功させる”ことです。導入社数の拡大よりも成果と粘着性の最大化を優先し、プロダクトを磨き込んでいると強調しています。Eliasはこうした成功体験を基に、今後はグローバル規模での導入拡大を目指し、技術の限界を押し広げるべく、日々試行錯誤を重ねています
現代におけるAI技術の進化は、まだ完璧とは言えない不完全な面も多く、Elias自身も「メールの草稿が不完全である」「チャットによる一次応答が予期せぬ表現となることがある」という現実に直面しています。しかし、それゆえに彼は「完璧主義に陥らず、むしろ不完全さを認めながら進化させることこそが、この時代にふさわしいアプローチである」と確信しています。Eliasは「企業はAIを求めながらも、その不完全さに対する不安から導入をためらう」というExpectation mismatch（期待と現実のズレ）があると指摘します。そのうえで、AIの不完全さを受け入れつつ人間の判断で補完することが、むしろ新しい可能性を切り開くと語っています。技術の可能性と人間の直感を両立させることで、企業は革新的なカスタマーエクスペリエンスを実現できるのです。彼は「従業員100名未満で年商10億ドル」という大胆な目標も掲げています。CXの人手依存をAIで置き換えることで、少人数・高収益の新しい企業像をめざしています。
まとめ
Eliasが今日まで歩んできた道は、幼少期の厳しい環境から始まり、IBMやHubSpot、Driftといった一流の企業での経験を経て、ついには自身のビジョンを具現化する「Agency」を創立するまでの、まさに挑戦と成長の物語です。彼の歩みは、「自分のバックグラウンドを恥じることなく、それを原動力に変えていく」という生き方そのものであり、多少の失敗や不完全な部分を含んでいても、常に前進し続ける姿勢は、多くの起業家や技術者にとって大きな刺激となっています。
さらに、彼の挑戦は、単に個人の成功だけでなく、これからの世代へ向けた道しるべとしても機能しています。彼は、自らの体験を通じて、どんな環境にあっても可能性を信じ、失敗を恐れずに挑戦し続ければ、必ず道は拓けると力強く語ります。この信念は、起業家精神だけでなく、技術革新における根本的な価値観そのものを示しており、現代の企業経営やテクノロジー業界全体に大きな影響を与えています。こうした歩みは、挑戦と革新を繰り返しながら未来を切り拓く生きた証であると言えるでしょう。
Eliasの歩みと、彼が切り拓くAgencyの革新は、これからも多くの企業や起業家たちにとって貴重な羅針盤となり、日常に潜む課題を解決し、顧客体験の真の価値を届けるための大きな一歩となることでしょう。彼の情熱と技術に対する絶え間ない追求は、今後も世界中のステークホルダーに影響を与え、新たな挑戦と革新の輪を広げ続けるに違いありません。未来がどのように変わろうとも、Eliasの挑戦は、常に前向きな変化の象徴として私たちの心に刻まれることになるでしょう。