株式会社TIMEWELLの濱本です。
昨今、デジタル技術の進化はあらゆる分野に革新をもたらしていますが、特に命に直結する公共安全、緊急対応の現場では、その恩恵が求められています。近年急速に進化したAI技術を活用したPreparedは、911コールセンター（緊急通報番号）という従来型のシステムに新たな可能性を切り拓いています。Preparedは、単なる現代的なシステムとしての役割を超え、緊急時におけるコールの迅速かつ正確な対応、さらには非緊急の業務負荷軽減までを包括的にサポートする、革新的なAIアシスタントです。たとえば、ノイズ苦情や駐車違反といった非緊急の問い合わせに、AIが自動的に応答する仕組みを導入することで、オペレーターは本来注力すべき命に関わる緊急通話に集中できる環境を整えています。また、言語の壁を越えたリアルタイムの翻訳や、CAD（コンピュータ支援ディスパッチ）システムへの自動連携など、従来のシステムでは考えられなかった数々の機能が盛り込まれ、急激に変わりゆく公共安全体制の新たなスタンダードを生み出そうとしています。次世代の911システムがいかにして現場の課題を解決し、犯罪や災害の現場で迅速な対応を可能にするのか。その背景には、創業者自身の経験と深い思いが大きく影響しています。
この記事では、Preparedの創業ストーリーから具体的な製品開発過程、さらには現場での運用実績まで、現在の公共安全分野におけるAI技術の革新と未来展望を余すところなくご紹介いたします。
911コールセンター改革の最前線 – Preparedが切り拓く緊急対応システムの全貌 AIソリューションで実現する政府・公共安全サービスの革新 – 非緊急業務から緊急対応まで 技術と人間力が融合する組織文化 – Preparedが描く未来像とその社会的意義 まとめ 911コールセンター改革の最前線 – Preparedが切り拓く緊急対応システムの全貌
Preparedの誕生は、偶然とも必然とも言える背景を持っています。創業者は、2012年、彼が13歳の時、活発な銃乱射事件が発生した近隣の町で、事件の衝撃とその波紋を目の当たりにし、公共安全システムの脆弱性に直面しました。その経験が彼の進路を決定づけるきっかけとなり、現代の通信技術を活用して、より迅速かつ確実な救命活動の実現に取り組むことを志しました。
Preparedは、従来の911コールセンターシステムが設計された1960年代の技術的限界に対する解答となるべく、ゼロから新たな仕組みを構築しました。現場では、従来のシステムが固定電話を前提として設計されているため、モバイルデバイスでの情報伝達やテキストコミュニケーションが急速に進む現代に適応できず、緊急時における連絡手段の遅延や、情報の伝達漏れが指摘されていました。Preparedは、これらの問題を解消するために、まずはコールセンターにおける「転送処理」や「トランスクリプション（自動文字起こし）」技術を導入し、音声情報をリアルタイムでテキスト化するシステムを開発しました。この技術革新により、コールセンターのオペレーターは重要な情報を迅速に把握できるだけでなく、聞き逃しや記録の不備によるミスを大幅に削減することが可能となります。
さらに、Preparedのシステムは翻訳機能も搭載しており、多言語対応が求められる現場でも即座に正確な翻訳を実現します。たとえば、英語以外の言語で通話が行われた場合でも、瞬時に翻訳されたテキストがオペレーターの画面に表示されるため、呼び出し時の混乱が最小限に抑えられる仕組みになっています。また、CAD（コンピュータ支援ディスパッチ）システムとの連携機能により、瞬時に通報情報を担当部署へ自動送信することで、さらなる対応スピードの向上が図られています。これにより、従来は人力に頼っていた情報連携プロセスが省力化され、緊急現場への対応スピードは飛躍的に向上しました。
製品開発においては、無料のトライアル期間を設け、実際の911センターや311システム（緊急時以外のサービス）でテスト運用を実施するという戦略が功を奏しました。初期の導入実績はわずか数百件でしたが、そこから急速に拡大し、現在では全米の約1,000以上のセンターで利用されるまでに成長しています。特に、非緊急の連絡（例：ノイズ苦情や駐車違反）に関しては、従来は長い待機時間が問題となっていた現場において、Preparedが持つ自動応答機能により、待機時間を実質ゼロにまで短縮することに成功しました。これにより、オペレーターは心臓発作や重大な事故といった真に緊急を要する通話に専念することができるのです。
こうしたシステムの導入効果は、現場で働くオペレーターたちからも高く評価されています。例えば、ある大都市の911センターでは、以前は人力による通話の質の管理が難しく、わずか2～3％程度の通話しか品質保証ができていなかった状況でしたが、Preparedのシステム導入後は、100％の通話が記録・確認され、品質の一元管理が実現されました。この改善により、現場責任者は通話内容の傾向を詳細に分析し、オペレーターへのフィードバックや指導に迅速に反映できるようになり、応答品質の向上に直結しています。まさに、テクノロジーが現場の実情に即した形で課題解決に寄与する好例と言えるでしょう。
また、初期導入時からPreparedはユーザー目線でのシステム開発を徹底し、エンドユーザーである911センターの担当者に対して、技術の革新性だけでなく操作性や現場での利便性についても十分な解説とサポートを提供しています。これにより、現場の混乱を最小限に留めつつ、新しいシステムへと自然な移行が実現されました。導入初期の成功事例は、現場における安心感や信頼性の向上につながり、さらなる技術革新への期待が高まる要因となっています。Preparedは、これからのデジタルトランスフォーメーションの流れに乗り、緊急対応分野のみならず、広く公共安全全般でのデジタル技術活用の先駆けとして、大きな役割を担っているのです。
Preparedシステムの特徴は、単なる音声認識や文字起こしに留まらず、緊急時における「副操縦士」として、オペレーターの判断を支援する点にもあります。現場での緊迫した状況下において、わずかなニュアンスや発言の裏に隠れた重要な情報をAIが逃さずに捉え、次の適切なアクションへとつながる情報処理が可能です。たとえば、緊急通話中に通話者が間接的な表現を用いた場合でも、システムがその背後に潜む「自閉症の当事者がいる」という情報を正確にキャッチし、対応部署に即座に通知する機能は、従来のマニュアル対応では実現できなかった革新的な改善事例です。このような細やかな対応により、現場でのトラブルが迅速に解消されるとともに、救命率の向上にも大きな寄与を果たしています。
Preparedは創業当初から、技術そのものだけでなく、現場の「人」の視点を重視した製品開発を行ってきました。技術者やスタートアップ出身のメンバーと、実際に911や公共安全部門で実務を経験したプロフェッショナルが共に働くチーム体制は、従来の技術偏重型企業とは一線を画しています。現場で働くオペレーターが抱える日常の苦労や緊急時のプレッシャーを、実際に体験・理解したうえでシステム設計が進められるため、結果として非常に実用的かつ現実味のあるソリューションが形作られているのです。Preparedの創業者は、「私たちは単に技術を提供するのではなく、緊急時に困っている現場の人々の助けとなる製品を作ることが使命である」と、常に強い思いを持ってプロダクト開発に取り組んでいます。
AIソリューションで実現する政府・公共安全サービスの革新 – 非緊急業務から緊急対応まで
Preparedの取り組みは、単なる911通話のトランスクリプションや翻訳にとどまらず、政府が提供する311サービスの運営や、日々の非緊急業務の効率化にまで及びます。従来、非緊急コールは膨大な待機時間を伴い、オペレーターが緊急対応に専念できないことが大きな課題でした。たとえば、大都市における311の通話では、平均して40分以上もの待ち時間が報告されるケースも珍しくなく、これは市民サービスの質低下に直結していました。Preparedはこうした課題を解決するため、音声AIエージェントを活用し、非緊急の通話を自動で処理する機能を実装しました。この技術により、待機時間を劇的に短縮し、市民は専用のラインで即座に対応を受けることが可能となりました。結果として、オペレーターは緊急度の高い911通話により集中できる体制が整えられ、全体の公共安全インフラの効率向上に寄与しています。
また、言語の壁という問題にも、Preparedは革新的な解決策を提供しています。現実には、911通話においても、多国籍な背景を持つ利用者が存在し、英語以外の言語で情報を伝達する必要が生じる場面が多々あります。人力による翻訳では、例えばベトナム語の呼び出しでは最大7分もの待機時間が発生することもあり、緊急時の対応に大きな影響を及ぼしていました。Preparedのシステムは、これらの通話を瞬時に翻訳し、オペレーターにリアルタイムで結果を提示する機能を有しており、こうした非効率を根本から解消しています。
この革新的な取り組みには、実際の現場でのフィードバックや導入前の徹底した調査、そして実際に活用されるシナリオの積み重ねが大きく寄与しています。たとえば、ある都市の911センターでは、初期導入からわずか数週間でシステムの効果が実感され、通話中の重要情報の見逃しがほぼゼロになったという報告もあります。ここで重要なのは、技術だけではなく、運用する組織側がその新たなシステムに順応し、オペレーター自身がAIの判断と連携して働く仕組みが構築されている点です。Preparedでは、このように既存の現場業務を完全に置き換えるのではなく、むしろオペレーターの手助けとなる「補助ツール」として機能する仕組みを採用しており、その結果、両者のバランスが絶妙に保たれています。
こうした取り組みにより、Preparedは単独での技術提供に留まらず、実際の現場運用での問題解決に焦点を当て、現場のオペレーターや管理職が抱える課題の根幹に直接働きかけています。現場では、従来の手作業による情報確認や記録作業から解放され、より多くの時間とリソースを救命活動や事故対応に注力できるようになりました。また、迅速な対応のみならず、記録されたデータを分析することで、過去の事例から傾向や改善点を見出し、現場運用の質向上に寄与するという、さらなる二次的効果も生み出しています。こうしたシステムの成功は、政府機関や地方自治体にとっても大きなインパクトとなりつつあり、従来のアナログ体制からの抜本的なデジタルシフトの先駆けと言えるでしょう。
また、PreparedのAIシステムは、トランスクリプションや翻訳の精度だけでなく、現場の状況認識に基づいた柔軟な対応力を発揮する点でも注目されます。例えば、緊急通話において発話された微妙なニュアンスや断片的な情報をも、システムが総合的に解析し、隠れた危険情報を明確化することで、オペレーターが迅速に適切な手順を踏むための判断材料を提供します。これにより、従来は見落とされがちだった重要な情報が、瞬時に関連部署へ共有され、緊急時の対応の精度が向上するという大きな成果が得られています。さらに、このようなデータの蓄積と解析により、各地域での通話傾向を把握するデータベースとしても活用でき、今後の公共安全施策の策定にも寄与することが期待されています。
技術と人間力が融合する組織文化 – Preparedが描く未来像とその社会的意義
Preparedの成功裏には、最先端のAI技術開発と同様に、現場の実情を理解する組織文化の醸成が大きな要因として挙げられます。会社は、シリコンバレー出身の技術者と、実際の911や311の現場で培われた経験を持つ専門家が一丸となり、現実の「困った」に応える技術を作り上げてきました。入社初期の90日間には、必ず現場の911センターへ赴き、実際に現場で働くオペレーターの苦労や現実の課題を肌で感じるという取り組みが行われています。このプロセスを通じ、技術者は現場の切実なニーズを直に学び、その知見を製品改善に反映させるという独自の文化が根付いているのです。こうした現場との密接な連携は、Preparedのシステムが単なる理論上の技術ではなく、実際に命を救い、業務効率を向上させる実践的なソリューションとして確立される要因となっています。
また、Preparedの組織は、従来の官僚的な体制や硬直した業務プロセスとは一線を画し、常に変革を志向する風土が醸成されています。技術開発においては、現場からのフィードバックを元に、ユーザーインターフェース（UI）の改善や、AIの判断プロセスの透明性向上が常に模索され、迅速なアップデートが実施されているのが特徴です。こうした取り組みは、現場のオペレーターのみならず、政府機関や自治体においても高く評価され、結果としてPrepared製品の信頼性向上につながっています。数多くの導入先では、「オペレーターがただ機械に頼るのではなく、自身の判断力とAIのサポートが見事に連携して働いている」といった声が上がっており、現場のプロフェッショナルたちからも大いに支持されています。
さらに、Preparedはデータセキュリティとプライバシー保護にも厳格な基準を設け、すべてのデータが米国内に保管されるとともに、刑事司法情報セキュリティ基準（CJIS）やSOC2などの各種コンプライアンスを遵守しています。これにより、緊急時に取り扱う非常に機密性の高い情報が極めて安全に管理され、市民の信頼を損なわないシステム運用が実現されています。現代の政府システムや公共サービスにおいては、技術だけではなく信頼性もまた重要な鍵となるため、この点での取り組みは非常に評価されるべきものです。
Preparedの未来展望は、既存の911システムの枠を超え、すべての公共安全サービスが24時間体制で高度なAI支援により運用される世界の創造に向かっています。たとえば、緊急通話と非緊急通話の境界が曖昧になり、すべての通話が瞬時に的確な判断と連携のもとに処理されるシステムが実現すれば、市民はいつでも安心して必要なサービスを受けることができるようになります。これにより、従来の限界を超えたサービス提供が可能となり、事故や災害時の混乱を最小限に食い止めることが期待されます。さらに、将来的には、8つの異なる画面に分散していた情報を一元管理する「インテリジェントシステム」への統合が進められ、オペレーターが現場全体を一目で把握できる環境が実現されるとされています。こうした技術と人間の融合は、今後の公共安全のみならず、広く政府のデジタルトランスフォーメーションの象徴ともなるでしょう。
Preparedは、現在も急速に事業規模を拡大しており、全米約6,000の911センターと72,000の関連機関の中から、既に約6%のコールセンターに採用されています。また、今年度だけでも約2,000万件以上の通話処理が行われる見通しとなっており、数多くの大都市においてその効果が実証されつつあります。組織規模も急激に拡大しており、現在150名以上の社員が日々の運用や研究開発に従事し、さらなる技術革新を目指して日夜奮闘しています。そして、最近行われたシリーズ8ラウンドで約1億3,000万ドルの資金調達に成功するなど、投資家からも将来有望な技術と認識されるに至っています。
こうした動向は、単に一企業の成功に留まらず、今後の公共安全システム全体のあり方に変革をもたらす大きな流れの一環です。Preparedが描く未来は、AI技術と人間の知恵が融合することにより、社会全体がより迅速かつ柔軟に危機に対応できる基盤を構築することです。また、オペレーターが現場で本来発揮すべき判断力や共感力に専念できる環境が整えば、命を救う確率が飛躍的に向上するという社会的意義も非常に大きいといえるでしょう。
まとめ
Preparedの取り組みは、従来の911および311システムが抱える技術的・運用上の課題に対し、AIの力を駆使して根本的な解決策を提供するものであります。創業者自身の経験に基づいた熱い想いと、現場のニーズに即した技術開発により、Preparedは緊急対応の現場における効率と正確性を大幅に向上させています。音声認識、リアルタイム翻訳、CAD連携機能、さらには非緊急通話の自動応答など、各機能が統合されたシステムは、オペレーターの負担を軽減し、市民へのサービス提供品質の向上に直結しています。さらに、データセキュリティや組織文化の面でも徹底した取り組みが行われ、信頼性の高いシステム運用が実現されています。今後は、これらの技術がさらに統合され、全庁一体での迅速かつ柔軟な対応体制へと発展することが期待され、公共安全分野における新たなスタンダードとなるでしょう。Preparedの成功は、単なる技術革新だけでなく、人とテクノロジーが相互に高め合う未来像を如実に示しており、その先にある社会全体の安全と安心への貢献は計り知れません。今後もPreparedは、より多くの現場での導入を通じて、公共サービスの質向上に大きく寄与していくとともに、政府や自治体に新たな可能性とビジョンを提供し続けるでしょう。