中堅社員AIとは？社内問い合わせを60%自動化する仕組み
はじめに：入社5年目の頼れる先輩
「有給休暇の申請方法を教えてください」「経費精算のフォーマットはどこにありますか」「VPNの接続方法がわかりません」。こうした問い合わせが、人事部門や情報システム部門に日々寄せられています。一つひとつは小さな質問ですが、積み重なると膨大な工数になります。
私たちがZEROCKを導入している企業でヒアリングを行うと、管理部門の担当者が「同じ質問に何度も答えている」と感じているケースが非常に多いことがわかりました。そして、その対応に費やす時間が、本来取り組むべき戦略的な業務を圧迫しているという課題も見えてきました。
「中堅社員AI」は、こうした課題を解決するために開発した機能です。まるで「入社5年目の頼れる先輩」がチームにいるかのように、社内からの問い合わせに24時間対応します。本記事では、この機能の仕組みと導入効果について詳しくお伝えします。
社内問い合わせの現状と課題
繰り返される同じ質問
社内問い合わせの多くは、実は「繰り返し」です。有給休暇の申請方法、経費精算の手順、社内システムの使い方。これらの質問は、新入社員が入るたびに、異動者が来るたびに、同じように発生します。
ある調査によれば、社内問い合わせの約70%は、過去に回答されたことのある質問であるといいます。つまり、すでに答えが存在しているにもかかわらず、その答えにアクセスできないがゆえに、何度も同じ回答を繰り返しているのです。
回答者の負担
問い合わせを受ける側の負担も深刻です。人事部門、総務部門、情報システム部門といった管理部門は、日常業務をこなしながら問い合わせ対応もこなさなければなりません。
私たちが支援したある企業では、情報システム部門の担当者が1日あたり平均30件の問い合わせに対応していました。1件あたり10分としても、1日5時間が問い合わせ対応に消費されていた計算になります。これでは、システム改善や新規導入といった本来の業務に時間を割くことができません。
質問者の待ち時間
質問する側にも課題があります。すぐに回答がもらえなければ、業務が滞ります。担当者が会議中だったり、休暇だったりすると、回答まで数時間、場合によっては翌日以降になることもあります。
特にリモートワーク環境では、「隣の席の人に聞く」ことができないため、問い合わせの心理的ハードルが上がります。結果として、「わからないまま進める」「自己流でやってみる」といった望ましくない行動につながることもあります。
中堅社員AIの仕組み
ナレッジベースからの自動応答
中堅社員AIは、ZEROCKに蓄積されたナレッジベースを活用して、問い合わせに自動応答します。社内規程、マニュアル、FAQ、過去の問い合わせ履歴などを学習し、質問に対して適切な回答を生成します。
ユーザーは、Slack、Teams、Webブラウザなど、普段使っているインターフェースから質問を投げかけることができます。「有給休暇を申請したいのですが」と入力すると、申請手順、必要な承認フロー、関連するフォームへのリンクなどを含む回答が返ってきます。
重要なのは、単なるキーワードマッチングではなく、自然言語理解に基づいている点です。「有給を取りたい」「休みの申請」「年休の手続き」といった異なる表現でも、同じ意図として認識し、適切な回答を返します。
回答の根拠提示
中堅社員AIは、回答とともに「根拠」を提示します。どのドキュメントから情報を取得したのか、どの規程に基づいているのかを明示することで、回答の信頼性を担保しています。
これは、単に便利というだけでなく、コンプライアンスの観点からも重要です。「AIがこう言っていたから」ではなく、「〇〇規程の第3条に基づき」という形で行動の根拠を示すことができるからです。
人間へのエスカレーション
すべての問い合わせにAIが回答できるわけではありません。判断が必要なケース、例外的な対応が求められるケース、機密性の高い内容を含むケースなどは、人間の担当者にエスカレーションする必要があります。
中堅社員AIは、自身の回答に対する「確信度」を評価し、確信度が低い場合は自動的にエスカレーションを提案します。「この質問については、担当者にお繋ぎすることをお勧めします。よろしければ、〇〇部門にチケットを起票しますか？」といった形で、スムーズな引き継ぎを実現しています。
60%自動化を実現するポイント
質の高いナレッジベースの構築
60%という自動応答率を達成するためには、質の高いナレッジベースが不可欠です。ZEROCKを導入する際には、まず既存のマニュアル、規程類、FAQを整備し、漏れなく取り込むことから始めます。
特に重要なのは、過去の問い合わせ履歴の活用です。これまでに寄せられた質問とその回答を分析し、頻出する質問パターンを特定します。そして、それらに対する標準的な回答をナレッジベースに登録していきます。
継続的な学習と改善
導入後も、継続的な改善が重要です。中堅社員AIの回答に対するユーザーのフィードバック（「参考になった」「的外れだった」など）を収集し、回答精度の向上に活かしています。
また、エスカレーションされた問い合わせは、貴重な「ナレッジの種」です。人間が回答した内容を分析し、同様の質問が今後寄せられた際にAIが回答できるよう、ナレッジベースに追加していきます。この継続的なサイクルにより、自動応答率は徐々に向上していきます。
部門別・役職別の最適化
問い合わせの内容は、質問者の所属部門や役職によって傾向が異なります。新入社員からの質問と、管理職からの質問では、求められる回答の詳細度も異なります。
中堅社員AIは、質問者の属性を考慮したパーソナライズ対応が可能です。新入社員には基本的な内容を丁寧に説明し、ベテラン社員には要点を簡潔に伝える。こうした最適化により、ユーザー満足度と自動応答の有効性を両立しています。
導入効果：数字で見る変化
問い合わせ対応工数の削減
中堅社員AIを導入した企業では、管理部門の問い合わせ対応工数が平均50〜70%削減されています。ある製造業の企業では、情報システム部門への問い合わせ対応時間が、月間120時間から45時間へと62.5%削減されました。
この削減された時間は、システム改善、新規ツールの評価、社員向けトレーニングの企画といった、より付加価値の高い活動に充てられるようになっています。
回答までの時間短縮
質問者にとっても、大きな改善が見られます。AIによる即時回答により、回答までの平均時間が大幅に短縮されています。従来は平均4時間かかっていた回答時間が、AI導入後は30秒未満になったという事例もあります。
24時間対応が可能になったことも重要なポイントです。夜間や休日に疑問が生じても、その場で解決できるようになりました。
問い合わせの「見える化」
副次的な効果として、問い合わせ内容の「見える化」が挙げられます。どのような質問が多いのか、どの部門からの問い合わせが多いのか、どのタイミングで増加するのか。こうしたデータが可視化されることで、根本的な改善につなげることができます。
たとえば、特定のシステムに関する問い合わせが急増していることがわかれば、マニュアルの改訂やトレーニングの実施といった対策を講じることができます。
導入時の注意点
社員への丁寧な説明
中堅社員AIの導入にあたっては、社員への丁寧な説明が重要です。「AIに置き換わる」という誤解を生まないよう、「AIは人間をサポートするものであり、判断が必要な業務は引き続き人間が担う」というメッセージを明確に伝える必要があります。
段階的な展開
全社一斉ではなく、特定の問い合わせカテゴリから段階的に展開することをお勧めします。まずはITヘルプデスク、次に人事関連、さらに総務関連といった具合に、成功体験を積み重ねながら展開していくアプローチが効果的です。
まとめ：人間がより人間らしく働くために
中堅社員AIは、人間の仕事を奪うものではありません。むしろ、人間がより人間らしい仕事に集中するための支援ツールです。繰り返しの質問対応から解放されることで、担当者はより複雑な判断や、社員との深いコミュニケーション、業務改善の企画といった、本来取り組むべき業務に時間を割くことができるようになります。
ZEROCKの中堅社員AI機能は、14日間の無料トライアルでお試しいただけます。社内問い合わせ対応にお悩みの方は、ぜひ一度ご体験ください。
次回の記事では、新人教育の効率化について、AIナレッジを活用したオンボーディングの方法を解説します。