検索時間を80%削減した企業の取り組み事例

はじめに：数字で見る変革のインパクト

「本当にそんなに変わるのですか？」という質問を、私は何度も受けてきました。検索時間が80%削減される、30分かかっていた作業が10秒で終わるようになる。こうした数字を聞いても、にわかには信じがたいという反応は自然なことでしょう。

しかし、これは誇張ではありません。実際に私たちTIMEWELLがZEROCKを導入支援した企業で、繰り返し確認されている成果なのです。本記事では、その中でも特に印象的だった製造業A社の事例を詳しくご紹介します。どのような課題を抱えていたのか、どのようにZEROCKを導入したのか、そして何がどう変わったのか。具体的なストーリーを通じて、ナレッジマネジメント改革の実像をお伝えします。

導入前の課題：散在する情報と消耗する社員

組織の概要と背景

A社は従業員約500名の精密機器メーカーです。創業50年を超える歴史があり、技術力には定評がありました。しかし、その歴史の長さゆえに、社内には膨大な量のドキュメントが蓄積されていました。

技術文書、設計図面、顧客対応履歴、品質管理記録、社内規程、過去の提案書。これらが複数のファイルサーバー、社内Wiki、個人のメールボックス、さらには紙の書類として散在していたのです。全社で使用しているドキュメント管理システムだけでも3種類、部門独自のシステムを含めると7種類にも及んでいました。

現場から上がる悲鳴

情報システム部門の山田部長（仮名）は、当時の状況をこう振り返ります。「現場からの問い合わせが毎日のように来ていました。『あの資料どこにありますか』『このシステムの使い方がわかりません』。その対応だけで、チームの工数の2割近くが消費されていたんです。」

特に深刻だったのは、新人教育の現場でした。配属後の新入社員が業務に必要な情報を探すのに、平均して1日2時間以上を費やしていたといいます。「先輩に聞く」ことで解決することも多かったものの、その先輩たちの工数もまた消費されていました。

定量化された問題の大きさ

A社は、ZEROCKの導入を検討するにあたり、まず現状の課題を定量化することから始めました。全社員を対象としたアンケートと、一部部署でのタイムスタディを実施したのです。

その結果、驚くべき数字が明らかになりました。平均的な社員が情報検索に費やす時間は、1日あたり48分。年間の労働日を240日とすると、一人あたり192時間、つまり24営業日分が「探す」という行為に費やされていたのです。500名の社員全体で考えると、年間12,000営業日分の工数が消えていたことになります。

導入プロセス：段階的なアプローチ

フェーズ1：スモールスタートの選択

A社がZEROCK導入にあたって選択したのは、全社一斉導入ではなく、パイロット部門を設定したスモールスタートでした。私たちTIMEWELLとしても、この判断を強く推奨しました。

パイロット部門として選ばれたのは、技術サポート部門でした。顧客からの技術的な問い合わせに対応するこの部門は、社内のあらゆる技術情報にアクセスする必要があり、情報検索の課題がもっとも顕在化していたのです。また、問い合わせ対応件数という明確なKPIがあるため、効果測定もしやすいという利点がありました。

フェーズ2：データ整備と初期構築

パイロット導入の最初の1ヶ月は、データ整備に費やしました。技術サポート部門がアクセスする主要なドキュメント、過去3年分の問い合わせ対応履歴、製品マニュアル、技術仕様書をZEROCKに取り込み、ナレッジベースを構築しました。

この過程で重要だったのは、「何を取り込むか」の選定です。すべてのドキュメントを無差別に取り込むのではなく、実際に業務で参照される可能性が高いものを優先しました。古すぎる情報や、すでに無効になった規程類は除外することで、ノイズを減らし検索精度を高めることができました。

私たちのチームがデータの棚卸しを支援し、A社の技術サポートチームと協力しながら、約2万件のドキュメントを整理・取り込みました。

フェーズ3：トレーニングと定着化

システム構築と並行して、ユーザートレーニングを実施しました。ここで意識したのは、「機能の説明」ではなく「業務での活用シーン」を中心に伝えることです。

たとえば、「ベクトル検索とgraphRAGのハイブリッド検索ができます」と説明するよりも、「お客様から『製品Xでエラーコード001が出た』と問い合わせが来たら、こう質問してみてください」と具体的なシーンを示す方が、圧倒的に効果的でした。

トレーニング後の2週間は、私たちのカスタマーサクセスチームが常駐に近い形でサポートを提供し、ユーザーからの質問や改善要望に即座に対応しました。この初期の手厚いサポートが、その後の定着に大きく貢献したと考えています。

導入後の成果：数字と変化

検索時間の劇的な短縮

導入から3ヶ月後に実施した効果測定では、技術サポート部門における情報検索時間が、平均48分から9分へと81%削減されていました。当初の目標であった80%削減を達成したことになります。

特に顕著だったのは、過去事例の検索です。「この製品で同様のエラーが過去にあったか」という問い合わせに対して、以前は複数のシステムを順番に検索し、関連する事例を手動で集める必要がありました。ZEROCKでは、自然言語で質問を入力するだけで、関連する過去事例が回答とともに提示されます。

問い合わせ対応件数の向上

検索時間の短縮は、業務成果にも直結しました。技術サポート部門の一人あたり問い合わせ対応件数は、導入前の1日平均12件から、導入後は1日平均18件へと50%増加しました。対応の質を落とすことなく、むしろ過去事例を参照できることで回答の精度が上がりながら、処理件数が増えたのです。

顧客からの評価も向上しました。問い合わせへの平均回答時間が短縮され、「一発で解決する」ケースが増えたことで、顧客満足度調査のスコアが15ポイント改善しました。

属人化の解消

もう一つの大きな成果は、属人化の解消でした。技術サポート部門には、いわゆる「何でも知っている」ベテラン社員が数名おり、難しい問い合わせは彼らに集中していました。これが、新人でもZEROCKを活用することで一定水準の回答ができるようになり、ベテラン社員の負荷が軽減されました。

あるベテラン社員は「正直、最初は自分の存在意義がなくなるのではと不安でした」と振り返ります。「でも実際には、自分にしかできない複雑な技術判断に集中できるようになり、やりがいがむしろ増えました。ルーティンの問い合わせ対応から解放されて、本当に価値のある仕事に時間を使えるようになったんです。」

全社展開とその後

成功体験の横展開

パイロット導入の成功を受けて、A社は全社展開を決定しました。技術サポート部門での成功事例を社内で共有し、各部門からのヒアリングを経て、優先順位をつけながら段階的に展開していきました。

営業部門、設計開発部門、品質管理部門と順次展開し、導入から1年後には全社でZEROCKを活用する体制が整いました。

継続的な改善サイクル

全社展開後も、改善の取り組みは続いています。月次でZEROCKの利用状況を分析し、「よく検索されるが見つからない情報」を特定して、ナレッジベースを拡充しています。また、ユーザーからのフィードバックを基に、検索精度の向上やインターフェースの改善を継続的に実施しています。

山田部長はこう語ります。「ZEROCKは『入れて終わり』のツールではありませんでした。使うほどにナレッジが蓄積され、精度が上がっていく。それが、導入して本当に良かったと感じるポイントです。」

まとめ：変革は可能である

A社の事例は、ナレッジマネジメントの変革が「可能である」ことを示しています。情報の散在、属人化、検索時間の浪費。これらは多くの企業が抱える共通の課題ですが、適切なツールと正しいアプローチによって解決できるのです。

重要なのは、いきなり大きなことをやろうとせず、スモールスタートで成功体験を作ること。そして、その成功を横展開しながら、継続的に改善を続けること。A社の取り組みは、そのお手本といえるでしょう。

私たちTIMEWELLは、こうした変革を多くの企業で実現してきました。御社でも、同じような成果を出せるはずです。まずは14日間の無料トライアルで、ZEROCKの効果を体験してみてください。

次回の記事では、AIスライド生成機能について、Napkin AIとの連携も含めて詳しく解説します。