情報システム部門の負担を軽減する問い合わせ自動応答

はじめに：情報システム部門の悩み

「パスワードを忘れました」「VPNに繋がりません」「このエラーが出ています」。情報システム部門には、日々このような問い合わせが殺到します。一つひとつは小さな質問ですが、積み重なると膨大な対応時間になります。

私たちTIMEWELLがお話を伺った情報システム部門の方々の多くが、「問い合わせ対応に追われて、本来やるべき仕事ができていない」と嘆いています。システムの改善、セキュリティ強化、新技術の導入。これらの戦略的な業務が後回しになり、日々の問い合わせ対応に時間を取られているのが現状です。

本記事では、AIを活用した問い合わせ自動応答により、情報システム部門の負担を軽減する方法をお伝えします。

情報システム部門の問い合わせ対応の実態

問い合わせの内訳

情報システム部門への問い合わせを分析すると、その多くが「繰り返し」であることがわかります。典型的な内訳は以下のようになります。

パスワード関連（リセット、変更方法等）が約20%、システムの使い方が約25%、ネットワーク・接続関連が約15%、エラー・トラブル対応が約25%、その他（アカウント申請、権限変更等）が約15%といった具合です。

このうち、パスワード関連とシステムの使い方に関する問い合わせは、ほぼ定型的な回答で対応可能です。つまり、全体の約45%は自動応答で対応できる可能性があるのです。

対応工数の計算

仮に、情報システム部門に1日あたり30件の問い合わせがあり、1件あたりの対応に平均15分かかるとします。これだけで、1日7.5時間、つまりほぼ1人分のフルタイム工数が問い合わせ対応に消費されていることになります。

年間で計算すると、約1,800時間。月給40万円のスタッフで換算すると、年間約480万円相当のコストが問い合わせ対応に費やされています。

AIによる問い合わせ自動応答の仕組み

基本的な動作

AIによる問い合わせ自動応答は、以下のように動作します。ユーザーがチャット（Slack、Teams等）やWebフォームから質問を入力します。AIシステムは、質問の意図を解析し、ナレッジベースから関連する情報を検索します。検索結果をもとに、回答を生成してユーザーに返します。

回答で解決できなかった場合や、AIが対応できないと判断した場合は、人間の担当者にエスカレーションされます。

ZEROCKの「中堅社員AI」機能

ZEROCKの中堅社員AI機能は、このような問い合わせ自動応答を実現するための機能です。社内のマニュアル、FAQ、過去の対応履歴などを学習し、まるで「入社5年目の頼れる先輩」のように問い合わせに回答します。

特徴的なのは、回答とともに「根拠」を提示する点です。「〇〇マニュアルの△ページに基づき、以下のようにお答えします」という形で、回答の出典を明示することで、信頼性を担保しています。

導入効果

対応工数の削減

AIによる自動応答を導入した企業では、問い合わせ対応工数が50〜70%削減されるケースが多いです。前述の例で言えば、年間900〜1,260時間、金額換算で240〜340万円相当の削減効果が見込めます。

24時間対応の実現

AIは24時間稼働します。夜間や休日に問い合わせが来ても、即座に回答が得られます。ユーザーにとっては、待ち時間なく問題を解決でき、業務を止めずに済むメリットがあります。

対応品質の均一化

人間が対応する場合、担当者によって回答の質にばらつきが生じることがあります。AIによる自動応答では、ナレッジベースに基づいた一貫性のある回答が提供されます。

担当者の負荷軽減

定型的な問い合わせからの解放により、情報システム部門の担当者は、より価値の高い業務に集中できるようになります。システム改善、セキュリティ強化、新技術の評価など、戦略的な取り組みに時間を割けるようになります。

導入のステップ

ステップ1：現状分析

まず、現在の問い合わせの内容と件数を分析します。どのような質問が多いか、AIで対応可能な範囲はどの程度かを把握します。

ステップ2：ナレッジ整備

AIが回答するためのナレッジを整備します。既存のマニュアル、FAQ、過去の対応履歴などを収集し、必要に応じて加筆・修正します。

ステップ3：パイロット導入

特定の問い合わせカテゴリ（例：パスワード関連）から始め、効果を検証します。ユーザーからのフィードバックを収集し、回答精度を向上させます。

ステップ4：本番展開

パイロットで問題がなければ、対象範囲を拡大して本番展開します。継続的にナレッジを拡充し、対応可能な範囲を広げていきます。

成功のポイント

ナレッジの質

AIの回答品質は、ナレッジの質に依存します。正確で最新の情報を維持することが重要です。

エスカレーションルール

AIで対応できない場合のエスカレーションルールを明確にします。ユーザーが困ったまま放置されることがないよう、人間へのスムーズな引き継ぎを設計します。

ユーザーへの周知

自動応答システムの存在と使い方を、ユーザーに周知します。「ここに聞けば答えてもらえる」という認知を広めることで、利用が促進されます。

まとめ：本来の仕事に集中するために

情報システム部門の価値は、問い合わせに回答することではありません。組織のIT基盤を支え、業務効率化を推進し、セキュリティを守ること。これらの本来の仕事に集中するために、定型的な問い合わせはAIに任せるべきです。

ZEROCKの中堅社員AI機能は、情報システム部門の負担軽減を実現します。問い合わせ対応にお悩みの方は、ぜひ無料トライアルをお試しください。

次回の記事では、AIナレッジの精度を高める方法について、継続的な学習とフィードバックの仕組みを解説します。