製造業A社の導入事例：情報検索時間90%削減の軌跡

はじめに：50年の歴史が生んだ情報の迷宮

製造業A社は、従業員800名を擁する精密部品メーカーです。創業から50年以上の歴史があり、その技術力は業界内で高く評価されてきました。しかし、その長い歴史がもたらしたのは、技術力だけではありませんでした。膨大な量のドキュメント、複雑なフォルダ構造、そして「あの情報はどこにあるのか誰も知らない」という状況でした。

私たちTIMEWELLがA社と出会ったのは、2025年の春でした。情報システム部門の責任者である田中氏（仮名）から、「社内の情報検索を何とかしたい」という相談を受けたことがきっかけです。本記事では、A社がZEROCKを導入し、情報検索時間を90%削減するに至った軌跡を詳しくご紹介します。

導入前の状況：危機感の高まり

散在する情報資産

A社の情報資産は、驚くほど分散していました。設計図面は専用のPDMシステムに、製造工程の記録はERPシステムに、品質管理データは独自のデータベースに、営業資料はファイルサーバーに、そしてそれぞれの担当者のローカルPCにも大量のファイルが保存されていました。

田中氏は当時をこう振り返ります。「ある製品について調べようとすると、まずどのシステムを見ればいいのかがわからない。PDMを見て、ERPを見て、ファイルサーバーを探して、最後は担当者にメールで問い合わせる。そんなことを毎日繰り返していました。」

世代交代による危機

事態を深刻化させていたのは、世代交代でした。A社では創業期から活躍してきたベテラン技術者が次々と定年を迎え、その知識の継承が喫緊の課題となっていました。

「ベテランの山田さん（仮名）は、40年間この会社で働いてきて、製品のことなら何でも知っていました。でも、その知識のほとんどは山田さんの頭の中にしかない。山田さんが退職したら、どうなってしまうのか。そんな危機感がありました」と田中氏は語ります。

定量化された問題

A社は、問題を定量化するために社内調査を実施しました。全社員を対象としたアンケートと、一部部署でのタイムスタディです。その結果、以下のような数字が明らかになりました。

技術部門の社員が情報検索に費やす時間は、1日平均1時間15分。年間労働日を240日とすると、一人あたり300時間、つまり約37.5営業日分が検索に消費されていました。800名の全社員で換算すると、年間24万時間、つまり3万人日相当の工数が失われていたのです。

ZEROCK導入の決断

複数ツールの比較検討

A社は、課題解決のために複数のツールを比較検討しました。従来型の社内検索エンジン、エンタープライズ向けの統合検索プラットフォーム、そしてAIを活用した次世代型のソリューション。

評価のポイントとして重視したのは、検索精度、複数データソースへの対応、導入の容易さ、そして将来性でした。特に、graphRAG技術を活用したZEROCKの検索精度と、マルチLLM対応による柔軟性が評価され、最終的に採用が決まりました。

パイロット導入のアプローチ

A社は、全社一斉導入ではなく、技術サポート部門でのパイロット導入からスタートすることを選択しました。顧客からの技術的な問い合わせに対応するこの部門は、情報検索の課題がもっとも顕在化していたためです。

パイロット期間は3ヶ月間。この間に効果を検証し、問題があれば改善し、成功すれば全社展開へ進むという計画でした。

導入プロセス：丁寧な準備と実行

データ整備フェーズ

導入の最初の1ヶ月は、データ整備に充てられました。私たちTIMEWELLのチームがA社の情報システム部門と協力し、取り込むべきデータソースの洗い出しと優先順位付けを行いました。

技術仕様書、製品マニュアル、過去の問い合わせ履歴、品質管理レポート。これらのドキュメントを整理し、ZEROCKのナレッジベースに取り込みました。特に重要だったのは、「使われているドキュメント」と「使われていないドキュメント」の選別でした。古いドキュメントをすべて取り込むと、ノイズが増えて検索精度が下がります。過去3年以内に参照されたドキュメントを優先的に取り込み、それ以前のものは必要に応じて追加する方針としました。

ユーザートレーニング

技術サポート部門の20名のメンバーに対して、ZEROCKの使い方をトレーニングしました。ポイントは、「機能の説明」ではなく「業務での活用シーン」を中心に伝えることでした。

「お客様から『製品Xでエラーコード001が出た』と問い合わせが来たら、ZEROCKにこう質問してみてください」という具体的なシナリオを示すことで、実際の業務での活用イメージを持ってもらうことができました。

初期サポートの手厚さ

トレーニング後の2週間は、私たちのカスタマーサクセスチームが常駐に近い形でサポートを提供しました。「質問しても良い回答が返ってこない」「この情報がナレッジに入っていない」といったフィードバックを即座に収集し、改善を重ねました。

この初期段階での手厚いサポートが、その後の定着に大きく寄与したと考えています。

導入後の成果：数字で見る変革

検索時間90%削減の達成

パイロット導入から3ヶ月後、効果測定を実施しました。技術サポート部門における情報検索時間は、平均1時間15分から7分へと、90.7%削減されていました。当初の目標を上回る成果です。

特に顕著だったのは、過去事例の検索です。「この製品で過去に類似のエラーがあったか」という問いに対して、以前は複数のシステムを巡回して調べる必要がありましたが、ZEROCKでは自然言語で質問するだけで、関連する過去事例が瞬時に表示されるようになりました。

問い合わせ対応品質の向上

検索時間の短縮は、対応品質の向上にもつながりました。より多くの過去事例を参照できるようになったことで、回答の精度と一貫性が向上。顧客からのクレームが15%減少し、顧客満足度調査のスコアも改善しました。

ベテラン知識の継承

もう一つの大きな成果は、ベテラン社員の知識継承が進んだことです。ベテラン社員が日常業務の中でAIへの質問に回答したり、業務の過程で得た知見をナレッジに保存したりすることで、暗黙知が形式知化されていきました。

「山田さんの知識の一部は、もうZEROCKの中に入っています。山田さんが退職しても、その知識は組織に残る。これが一番ありがたいことです」と田中氏は語ります。

全社展開とその後

段階的な横展開

パイロットの成功を受けて、A社は全社展開を決定しました。技術サポート部門での成功事例を社内で共有し、各部門からのヒアリングを経て、設計部門、製造部門、営業部門と順次展開しました。

全社展開は約6ヶ月かけて段階的に進められました。一斉に切り替えるのではなく、部門ごとにデータ整備、トレーニング、定着支援のサイクルを回すことで、確実な導入を実現しました。

継続的な改善サイクル

全社展開後も、改善の取り組みは継続しています。月次でZEROCKの利用状況を分析し、「よく検索されるが見つからない情報」を特定してナレッジベースを拡充。ユーザーからのフィードバックを基に、検索精度の向上や使い勝手の改善を続けています。

新たな活用領域の開拓

ZEROCKの活用は、当初の情報検索にとどまらず、新たな領域へと広がっています。AIスライド生成機能を活用した提案書作成の効率化、中堅社員AI機能を活用した社内問い合わせ対応の自動化など、ZEROCKの機能をフル活用することで、さらなる業務効率化が進んでいます。

成功要因の分析

トップのコミットメント

A社の導入成功の要因として、経営層のコミットメントが挙げられます。単なるITツールの導入ではなく、「情報活用の変革」として位置づけ、予算と人員を確保したことが、プロジェクトの推進力となりました。

現場主導のアプローチ

導入プロセスにおいて、現場の声を丁寧に拾い上げたことも重要でした。「何が困っているのか」「どのような情報があれば助かるのか」を現場にヒアリングし、それを反映した形でナレッジベースを構築しました。

継続的な改善文化

「導入して終わり」ではなく、継続的に改善を重ねる文化が根付いたことも成功要因です。定期的なレビュー、ユーザーフィードバックの収集、ナレッジの更新といったサイクルが、ZEROCKの効果を維持・向上させています。

まとめ：変革は可能である

A社の事例は、「情報検索の課題は解決できる」ことを示しています。50年分の情報が散在し、ベテランの退職が迫る中でも、適切なツールと正しいアプローチによって、劇的な改善を実現できたのです。

御社でも、同じような変革が可能です。情報検索の課題にお悩みでしたら、ぜひ一度ご相談ください。私たちTIMEWELLが、御社の変革を全力で支援いたします。

次回の記事では、プロンプトライブラリの構築方法について、組織の生産性を底上げするノウハウをお伝えします。